اچھی کسٹمر سروس بہت زیادہ نہیں ہے
آپ کے کاروبار گاہکوں کے بغیر موجود نہیں رہیں گے. اور اگر آپ کے پاس گاہکوں ہیں، تو آپ کو کسٹمر سروس ہونا پڑے گا. ہر ایک اچھے کسٹمر سروس کی اہمیت کے بارے میں بات کرتی ہے، لیکن کچھ اس پر عمل کرنے لگتے ہیں.
حال ہی میں، میرے پاس مواصلات کے ماہر اور مصنف ڈینہ بوشر، سی ایس پی کے چند سوالات سے متعلق سوال کرنے کا موقع تھا. مجھے پتہ چلا کہ وہ کیوں کہتے ہیں، "اچھی کسٹمر سروس کافی زیادہ نہیں ہے."
ڈیننا بوشر، بوجھ کنسلٹنٹس، انکارپوریٹڈ کے صدر ہیں، بین الاقوامی مواصلات کی تربیت اور ڈلاس فاٹ میں مشاورتی فرم. قابل اطمینان اس فرم نے کاروباری اور تکنیکی تحریری، پروپوزل کی گذارش، کسٹمر سروس مواصلات، باہمی مہارت، تصادم کو حل کرنے اور مواصلات میں مواصلاتی ورکشاپوں اور تقریر پیش کرتے ہیں. پیشکش کی مکمل فہرست اور فرم کے بارے میں مزید معلومات کے لئے، ان کی ویب سائٹ www.booherconsultants.com پر جائیں
jr: کسٹمر سروس کامیابی کے کاروبار کے لئے کیوں ضروری ہے؟
ڈی بی: گاہکوں کو پہلے سے کہیں زیادہ اختیارات ہیں اور کم وفاداری محسوس کرتے ہیں. وہ چاہتے ہیں کہ وہ جو فراہم کرے گا، وہ تیز رفتار، سستا، فوری طور پر مصنوعات اور خدمات چاہتے ہیں. اس کا مطلب ہے کہ مقابلہ فائدہ اب آپ کے گاہکوں کو بچانے اور دوبارہ کاروبار بنانے کی صلاحیت میں ہے. اور ای میل ذہنیت گاہکوں کو ان کی غیر اطمینان کو پھیلانے کے لئے آسان بناتا ہے. کسٹمر جونز کو ناراض اور امکانات بنائیں آپ کو ان کے ساتھیوں کے ارد گرد جا رہا ہے گندی افواہ مل گیا ہے کہ آپ کے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے ایک ناقص فرم ہے.
jr: اچھی کسٹمر سروس کی آپ کی تعریف کیا ہے؟
ڈی بی: اچھا کسٹمر سروس کافی زیادہ نہیں ہے. یہ اعلی، واہ، غیر متوقع خدمت ہے. ایک مختصر میں، اس کا یہ مطلب یہ ہے کہ آپ جو کچھ کہتے ہیں وہ کریں گے، جب آپ کہتے ہیں کہ آپ کیسے کریں گے، آپ کس قدر قیمتوں پر خرچ کرتے ہیں، اس کے علاوہ میں تھوڑا سا اضافی کہنا کہ "میں آپ کے کاروبار کی تعریف کرتا ہوں."
jr: آپ اسے کتنی مقدار میں شمار کرتے ہیں اور اس کی پیمائش کرتے ہیں؟
ڈی بی: کاروبار کے طور پر بہت سے طریقے ہیں. آپ کئی معیار کو اپنے سکور کارڈ کے طور پر استعمال کرسکتے ہیں، جیسے لکھا کسٹمر شکایات میں کمی، زبانی شکایات میں کمی، آپ کے موجودہ گاہکوں سے پیدا شدہ حوالہ جات، اپنے موجودہ گاہکوں کے دوبارہ کاروبار میں اضافے، تیزی سے جوابی وقت / ٹرانسماؤنڈ وقت گاہکوں کے منصوبوں پر احکامات، اضافی پیداوار اور کم دوبارہ کام. بہت سے، بہت سے اختیارات ہیں. ہمارے کسٹمر سروس مشاورت اور تربیت کا حصہ گاہکوں کی قیادت کرنا ہے کہ وہ کس طرح ذاتی طور پر تشخیص کرنا چاہتے ہیں. تشخیص وقت اور پیسہ خرچ کرتا ہے، لیکن یہ آپ کے سکور کو دیکھنے کے لۓ اس کے لائق ہے.
jr: کیا انٹرنیٹ پر اچھی کسٹمر سروس مختلف ہے؟
ڈی بی: بنیادی فرق یہ ہے کہ آپ گاہکوں کے ساتھ تعلقات کی تعمیر میں دشواری رکھتے ہیں کیونکہ اصلی وقت کی بات چیت کے چند مواقع ہیں. دوسرا فرق یہ ہے کہ گاہکوں کو زیادہ کمزور اور دشمن بننا پڑتا ہے کیونکہ وہ گمنام رہنے کا انتخاب کرسکتے ہیں. وہ اندر ہیں وہ باہر ہیں وہ بغیر کسی دوسرے سوچ پر چلتے ہیں. صارف کے دوستانہ آپ کی ویب سائٹ کس طرح کے بارے میں پہلا تاثرات، مثال کے طور پر، آپ کے صارف کی دوستانہ مصنوعات اور سروسوں میں عام طور پر کتنا صارف کے دوستانہ ہیں.
jr: اگر اچھی کسٹمر سروس ایک کاروبار کی کامیابی کے لئے بہت اہم ہے، تو اس طرح کے کچھ کاروبار کیوں ہیں؟
ڈی بی: کسٹمر سروس تین چیزوں پر منحصر ہے: ادارے کے ایگزیکٹوز، عملے کو پیش کردہ تربیت، اور عملدرآمد کے رویے کے مطابق اپنی مرضی کے مطابق کسٹمر دوستی پالیسیوں کی طرح ان کی کمپنی ان کے ساتھ کام کرتی ہے. اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. غلط استعمال کی اطلاع دیتے ہوئے ایرر آ گیا ہے. اگر ایگزیکٹوز اصل میں نہیں جانتے ہیں کہ دیکھیں کہ ان کی پالیسیوں کو فریم لائن پر کیسے پھانسی دی گئی ہے، تو وہ اکثر اس پر مبنی ہوتے ہیں کہ وہ کس طرح پالیسیاں / لاگو کئے جائیں. اگر لوگوں کو تفصیلات پر تربیت نہیں دی جاتی ہے (نہ صرف مسکراہٹ اور لوگوں کے ناموں کا استعمال کرتے ہیں)، انہیں پتہ نہیں ہے کہ جب بھی وہ چاہیں تو کسٹمر کی وفاداری کو کیسے بنایا جائے. مثال کے طور پر، آپ دروازے میں چلتے وقت گاہکوں کو تسلیم کرنے کے لئے فرن لائن لائن اسٹافر کو بتا سکتے ہیں.
لیکن انہیں انہیں تسلیم کرنے کے لئے HOW جاننا ہوگا. کیا یہ مناسب ہے کہ اگلے شخص کو "اگلا" کہا جائے، اس طرح انھیں کسی ایسے شخص کی طرح محسوس ہوتا ہے جسے "عملدرآمد" کیا جا رہا ہے. اور آخر میں، مجھے بتائیں کہ کسٹمر سروس کس طرح غریب ملازم کے علاج کا نتیجہ بن جاتا ہے. ایک مختصر میں: ملازمین کو خوبی ہوسکتی ہے. اگر وہ ارد گرد دھکیلتے ہیں اور غیر منصفانہ طور پر علاج کرتے ہیں تو، وہ آپ کے گاہکوں کو دور کرنے کے لئے چیزوں کو کر کے (یہاں تک کہ) حاصل نہیں کرتے ہیں (کام سلیے، آپ کے گندی لہر ہوا، واپس کال کرنے کے لئے بھول یا پیچھے).
jr: میں اکثر محسوس کرتا ہوں کہ خوردہ صنعت میں بدترین کسٹمر سروس ہے. کیا یہ حقیقت کی طرف سے حمایت کی ہے؟
ڈی بی: مجھے کسی بھی تحقیق کے بارے میں نہیں معلوم ہے کہ خوردہ کسٹمر سروس کا کہنا ہے کہ اسٹاک بروکرج فرم میں پیش کی جاتی ہے، اس سے کہیں زیادہ بدتر ہے. لیکن وجہ سے خوردہ ماحول کو ذہن میں پھیلتا ہے لہذا جب غریب کسٹمر سروس کا ذکر کیا جاتا ہے تو یہ ہے کہ ان کے کسٹمر بیس بہت وسیع اور غریب خدمت کی جگہ پر اتنا آسان ہے. مثال کے طور پر، آپ کو یہ احساس نہیں ہے کہ اسٹاک بروکرج فرم نے دو ہفتے کے بعد تک آپ کو اپنے نئے اکاؤنٹ پر درست کاغذی کام نہیں دیا، اور وہ غلطی قبول کر سکتے ہیں یا نہیں. بے نظیر نظریات کو فلو اپ اپ کو پتہ چلانے کے لئے مشکل ہے کہ اس نے کیا کیا یا نہیں کیا / بات نہیں کی. لیکن پرچون کے ساتھ، آپ کو دروازے میں چلتے وقت تمام فریب آسانی سے اور فوری طور پر ظاہر ہوتے ہیں: سیلز ایسوسی ایشن اس کی ماں کے ساتھ فون پر ہے. کوئی بھی میرے نام سے نہیں پوچھا / پوچھا. کوئی بھی میری ضروریات کو دریافت کرنے کے لئے صحیح سوالات سے نہیں پوچھا. کوئی بھی مسکرا نہیں. کلرک نے تجارت کو نہیں پتہ تھا. جب پالیسی کی استثناء کے لئے میں نے پوچھا تو کوئی فیصلہ نہیں کرسکتا. ان تمام مسائل کو فوری طور پر گاہکوں پر چمکتا ہے.
jr: کیا کچھ مثال ہیں جنہوں نے آپ کا سامنا کرنا پڑا، واقعی کسٹمر سروس کی؟ واقعی میں برا ہے؟ برا کیا ہو سکتا ہے مختلف طریقے سے؟
ڈی بی: ہم نے حال ہی میں کال کے ڈیوائس سروس کے اوپر اور اس سے باہر کی ایک مثال ہے. ہمارے ٹرینرز میں سے ایک ڈینور میں ایک ہوٹل میں رہ رہا تھا. جب وہ اپنے ورکشاپ کی پہلی صبح اپنے رینٹل کار گئے، تو اس نے ایک مردہ بیٹری دریافت کی. ہوٹل کی میز کلرک نے سنا ہے کہ اسے رینٹل کار ایجنسی میں ایک خطرناک کال بنانا پڑا اور اسے سنا کہ اسے دو گھنٹوں پہلے باہر آسکتا ہے. انہوں نے اس سیمینار میں حاصل کرنے کے لئے کوئی اور اختیار نہیں کیا. ہوٹل کے میز کلرک نے اس بات کا اظہار کیا اور اس سے رضاکارانہ طور پر اپنے ٹرینر کو اپنی ذاتی گاڑی کو دن کے لئے قرضہ دینے کے لئے رضاکارانہ طور پر کہا کہ یہ صرف اس دن میں بہت زیادہ پارکنگ ہو گا اور اس کے لئے اس کا کوئی فائدہ نہیں ہوگا. اثر میں، رینٹل کار ایجنسی نے کہا، "آپ کو ایک مسئلہ مل گیا ہے. یہاں ہماری پالیسی ہے. اگلے وقت اس کی طرح یا کرایہ". اس کے بجائے، ان کے پاس تیزی سے ردعمل کے وقت ایک نظام تھا. اس کے برعکس، ان کے پاس دوسرے اختیارات پیش کرنے کے لئے ان کی منظوری اور پیش رفت ہونا چاہئے جیسے مہمان نے کام کرنے کے لئے ٹیکسی لیتے ہیں اور کرایہ واپس لینے کی پیشکش کی ہے.
jr: اگر میں، ایک مینیجر کے طور پر، صرف ایک مثالی کسٹمر سروس سے کم کے لئے ایک شہرت کے ساتھ آپریشن کیا ہے، میں اس کے بارے میں کیا کر سکتا ہوں؟ میں کیا کرنا چاہتا ہوں
DB: اسے درست کریں اور پھر برگ. دوسرا راستہ نہیں ہے. غلطی سے زیادہ نئے مینیجرز کو کام ختم کرنے اور کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لئے اپنے عوام / گاہکوں کو ان کے ارادے کا اعلان کرنا ہے. لیکن ان میں ابھی تک نئے نظام اور پالیسیوں اور تربیت نہیں ہے، لہذا گاہکوں کے لئے کچھ بھی نہیں بدلتا ہے. گاہکوں کی اعلی امیدیں دھکیلتی ہیں. پھر وہ خدمت میں زیادہ دشمن اور مایوس ہو جاتے ہیں. لہذا، پہلا قدم مسئلہ کو حل کرنے کے لئے، بہتر سروس فراہم کرنے کے لئے اسٹاف کو تربیت دینا، اور پھر اپنے گاہکوں کو تبدیلی کے طور پر بیان کرنے کے طور پر آپ ان کو ثابت کرنے کے بارے میں مقرر کرتے ہیں.
jr: اگر میں نے کچھ وقت تک اس آپریشن کی ذمہ داری قبول کی ہے، اور یہ انٹرویو مجھ سے ظاہر ہوتا ہے کہ مجھے بہتر بنانے کی ضرورت ہے، کیا منصوبہ آپ کے پچھلے جواب سے مختلف ہے؟
ڈی بی: وہی. بس اپنے پیسے، وقت، اور عزم ڈالیں جہاں آپ کا منہ ہے. یہ اکثر مشکل ہے. اصول میں. اصل فرق یہ ہے کہ جب لوگ اصل میں اپنے ارادے کو انجام دینے کے لۓ انجام دیتے ہیں.
یہاں آپ کی کمپنی فراہم کرتا ہے کسٹمر سروس میں واقعی فرق کرنے کا موقع ہے. اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کے لوگ اپنے ارادے کو لے جانے کے لئے اصل میں انجام دیتے ہیں