کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے اقدامات
میں ہوائی اڈوں پر کھانا کھا رہا ہوں.
اگر آپ زیادہ سے زیادہ سفر کرتے ہیں تو، آپ کو 3 بی کے ساتھ شاید شاید وہ واقف ہوں کیونکہ وہ ہوائی اڈے کی کرایہ پر لاگو ہوتے ہیں: برا غذا، برا رویے، اور خراب وقت. میں نے حال ہی میں اونٹاریو، کیلیفورنیا ہوائی اڈے میں پکڑنے کے لئے ابتدائی پرواز تھی.
میں اپنے آپ کو بند اور گیٹ دروازے سے باہر کھڑا کرنے کے لئے مقرر کیا گیا تھا اس سے پہلے دس گھنٹوں ایپلبی ریستوران میں کھڑا ہوا. مجھے یہ پتہ تھا کہ وہ دیر ہو جائیں گی اور امید ہے کہ دنیا بھر میں زیادہ سے زیادہ ہوائی اڈوں پر معمول سے معمول کی خدمات ملیں. لیکن، میں غلط تھا.
بامی! گھڑی پانچ بار پھیل گئی، روشنی پھینک گئی اور یہ دلکش خاتون دروازے کھولے. اس نے مجھے ایک مسکراہٹ کے ساتھ مبارکباد دی، ایک گرم ہیلو اور مجھے کہیں بھی چاہتا تھا کہ میں بیٹھ جاؤں. میں نے صبح صبح 5 بجے اس مثبت رویہ کو کبھی نہیں دیکھا تھا.
اگلے گھنٹے کے لئے، میں نے فیلسیہ کو خوشگوار طور پر خیرمقدم دیکھا، جن میں سے بہت سے اس نے نام سے بلایا. انہوں نے کہا کہ وہ ریگولر تھے. فیلیکیہ ایک قابل ذکر شخص تھا جس نے اس چھوٹے سے ریستوران کو خوشگوار اور یادگار بنا دیا.
اگلے وقت میں اونٹاریو ہوائی اڈے واپس لوٹتا ہوں، میں آپ کی ضمانت کرتا ہوں کہ یہ ریستوراں ہے جو میں سب سے پہلے جانے جا رہا ہوں.
کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے 7 اقدامات
اس قسم کے کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے یہاں سات مراحل ہیں.
- صحیح لوگوں کو منتخب کریں. کتاب سے، اچھا سے عظیم ، جم کولنس نے کہا، "لوگ آپ کی سب سے اہم اثاثہ نہیں ہیں، صحیح لوگ ہیں." زیادہ سے زیادہ کاروباری افراد کو لوگوں کو ملازمت کرنے کی غریب کام ہے. وہ صرف کسی کو کرایہ دیتے ہیں اور گاہکوں کے ساتھ سامنے لائن پر رکھتے ہیں.
اچھا شخصیات کے ساتھ صحیح لوگوں کو بھرتی کرنے اور ملازمت میں زیادہ وقت خرچ. ان لوگوں پر توجہ مرکوز کریں جو دوستانہ ہیں اور نوکری کے لئے دلچسپی اور حوصلہ افزائی کرتے ہیں. ملازمین کی پروفائلز کو ملازمت کے عمل کے طور پر استعمال کرتے ہوئے غور کریں. یہ پروفائلز آپ کے درخواست دہندگان کی حقیقی شخصیت کی خصوصیات کی شناخت میں مدد کرتی ہیں. وہ آپ کے اگلے فیلسییا کو تلاش کرنے میں آپ کی مدد کرے گی.
- اپنے گاہکوں کے لئے سروس کے تجربے کو حساس بنانا. اچھی سروس کافی اچھا نہیں ہے. ایک حالیہ گیلپ سروے نے ایک گاہک کو دکھایا جو آپ کے کاروبار کی جگہ سے جذباتی طور پر منسلک ہے، صارفین کو صرف 46 فیصد زیادہ پیسہ خرچ کرنے کا امکان ہے جو صرف مطمئن لیکن جذباتی طور پر پابندی نہیں ہے.
- کارکردگی کے معیار کو مقرر کریں. آپ کے ملازمتوں سے آپ کی توقع کرنے والے رویے کو نظر انداز کریں؛ انہیں اپنی ضروریات کو بتائیں کہ ملازمتوں کو کس طرح کام کرنا، بولنے، اور کسٹمر کی ضروریات اور درخواستوں کا جواب دینا چاہئے. ہمارے گاہکوں میں سے ایک نے بیس کسٹمر سروس کمانٹس کی ایک فہرست تیار کی ہے جس کی بناء پر وہ کام کرنا چاہتے ہیں جو ان کی خدمت لوگوں کو ظاہر کرتی ہے. اپنے کاروبار کو پورا کرنے کے اپنے خود کو تیار کریں.
- مسلسل چل رہا ہے تربیت اور قابو پانے. اچھی کسٹمر سروس کی مہارت زیادہ تر لوگوں کے لئے قدرتی نہیں ہیں. مؤثر کسٹمر سروس ٹریننگ مضبوط اور لازمی بنیاد پر پڑھنا لازمی ہے.
مثال کے طور پر، ریزٹ کارلٹن ہوٹل اپنے تمام ملازمتوں کے لئے مکمل طور پر کسٹمر سروس ٹریننگ پروگرام فراہم کرتے ہیں. اس کے بعد ہر سپروائزر ہر روز سے دس منٹ قبل اس کے ملازمتوں کے ساتھ ایک احکامات کا جائزہ لے کر روزانہ لائن اپ کرتا ہے. - ظاہر کردہ اچھے کسٹمر سروس کے رویے کے لئے تشہیر کی وضاحت کریں. جی ہاں، ملازمین کو اچھی طرح سے ادا کرنا چاہتی ہے، لیکن وہ بھی عزت کے ساتھ سلوک کرنا چاہتے ہیں اور تعریف کی نمائش کرنا چاہتے ہیں. سامنے لائن سپروائزر کے ملازمین کو برقرار رکھنے اور برقرار رکھنے پر سب سے بڑا اثر ہے. وہ لوگ جو معیار سے تجاوز کرتے ہیں اور ان لوگوں کے لئے ترقی فراہم کرتے ہیں جو انعام نہ کریں.
- آپ کے گاہکوں کو سروے کریں اور آپ کی خرابی کی شرح کو کم کریں. اوسط، کاروباری کاروبار ہر سال اپنے گاہکوں میں سے 15-20٪ کھو جاتے ہیں. تمام کاروبار اس خرابی کی شرح سے منسلک ہوتے ہیں، لیکن کچھ اس کے بارے میں کچھ نہیں کرتے ہیں. کسٹمر کے برقرار رکھنے میں، ایک کلائنٹ ہر مہینے گاہک سروس کی رپورٹ کارڈ کو اپنے اوپر گاہکوں تک بھیجتا ہے.
اس کو صارفین کو چار مخصوص معیار پر مبنی تشخیص کرنے کی ضرورت ہے. انہوں نے نتائج کو مسترد کرتے ہوئے یقینی بنایا ہے کہ ملازمین کو اسکور دیکھنے کے لۓ. یہ ملازمین کو بہتر کام کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کرتا ہے. - کسٹمر شکایات کے ساتھ حوصلہ افزائی کریں. گاہکوں سے ہر شکایت کے لۓ، آپ کم از کم 10 دیگر گاہکوں ہیں جو آپ کے کاروبار کا دورہ کرتے ہیں جنہوں نے اسی تنقید کی ہے - وہ صرف ان کا اشتراک نہیں کرتے تھے. ان دس افراد میں سے ایک حصہ نے اپنے کاروبار کو اپنے حریفوں میں لے لیا. کسٹمر کی شکایات کو بہتر بنانے کے لئے ایک سنہری موقع کے طور پر دیکھو.