ایک اہم ڈرائیور کا تجزیہ، جو کبھی کبھی اہمیت / کارکردگی کے تجزیہ کے طور پر جانا جاتا ہے، سب سے اہم افراد کی شناخت کے لئے کئی عوامل کے درمیان تعلقات کا مطالعہ ہے.
بہت سے ایپلی کیشنز میں ایک اہم ڈرائیور کا تجزیہ استعمال کیا جا سکتا ہے. سب سے زیادہ عام میں سے ایک یہ ہے کہ گاہک کی اطمینان اور وفادار کے علاقے میں استعمال کیا جاتا ہے.
کسٹمر کی اطمینان کے کلیدی ڈرائیوروں کو تلاش
Acme راکٹ کمپنی (آر آر سی) 12 کال سینٹر چلاتا ہے اور اعلی انتظامیہ کو ہر مرکز کے لئے ہر ایک سینٹر فی گھنٹہ فی گھنٹہ کے ساتھ مقرر کرتا ہے اور اسی طرح مقدمات کی تعداد پہلی کال پر حل ہوتی ہے. آپ جانتے ہیں کہ وہ متضاد مقاصد ہیں. سختی سے آپ اپنے ایجنٹوں کو ہر گھنٹوں میں ان کی کال بڑھانے کے لئے دھکا دیتے ہیں، کم سے کم وہ پہلی کوشش پر حل کریں گے. جبکہ یہ آپ کے باس کو دکھانے کے لئے چیلنج ہے کہ یہ صحیح اہداف نہیں ہیں، یہ آپ کے لئے بھی مشکل ہے کہ یہ سیکھنے کے لئے کہ کیا بہترین میٹرکس واقعی ہیں. چیلنج کو پورا کرنے کے لئے، آپ ایک اہم ڈرائیور تجزیہ کرتے ہیں. آپ کلیدی ڈرائیور چارٹ تیار کرتے ہیں اور آپ کے مالک سے وضاحت کرتے ہیں کہ ایجنٹ کی مصنوعات کا علم اس سے کہیں زیادہ اہم ہے، کہو کہ، ایجنٹ سے قبل فون بجتی ہے کتنی دفعہ اسے جواب دیتا ہے.
چارٹنگ ایجنٹ کی کارکردگی
بہت سے میٹرکس ہیں جن میں آپ ایجنٹ کی کارکردگی کے بارے میں اندازہ کرسکتے ہیں جو کال سینٹر میں کچھ ہوسکتے ہیں جو کچھ گاہکوں کی اطمینان پر اثر انداز کر سکتے ہیں، جو آپریشن کی کلید ہے. ان میں سے کچھ شامل ہیں:
- ایجنٹ تکنیکی معلومات
- ایجنٹ سچی اور دوستی
- جس کی رفتار ایک کال کی گئی تھی اس کی رفتار
- ایک مسئلہ کو حل کرنے کے لئے کالوں کی تعداد
- ایک ایجنٹ کی زبان کی مہارت
- ایک ایجنٹ صبر کی سطح ہے
آپ ایک کسٹمر اطمینان کا سروے کر سکتے ہیں اور اپنے گاہکوں کو ان خصوصیات میں سے ہر ایک کو ان کے ایجنٹ کو درجہ بندی کرنے سے پوچھ سکتے ہیں. ایک ہی وقت میں، اپنے گاہکوں سے ان کی مجموعی اطمینان سے تجربے سے پوچھیں.
اہمیت کی کارکردگی کا نقشہ
ایک کلیدی ڈرائیور تجزیہ کی خوبصورتی یہ ہے کہ یہ آپ کو اس بات کو سمجھنے میں مدد مل سکتی ہے کہ آپ کے گاہکوں کو آپ کے کال سینٹر کے ساتھ اچھا تجربہ حاصل کرنے کے لۓ کیا کرنا ہے. ان کے جوابات کا تجزیہ کرنے اور میٹرکس کے ساتھ ان کی اطمینان کی سطح کو باہمی طور پر آپ کو سمجھ جائے گا کہ عوامل گاہکوں کی اطمینان کے بارے میں سب سے بڑا اثر رکھتے ہیں. اس کے بعد آپ اس اعداد و شمار کو سکریٹر ڈایاگرام میں کلیدی ڈرائیور چارٹ یا اہم کارکردگی کا نقشہ کہتے ہیں.
کلیدی ڈرائیور چارٹ
ایک کلیدی ڈرائیور چارٹ ایک گراف کی شکل میں کلیدی ڈرائیور تجزیہ کے نتائج کا تعین کرتا ہے جو اس کے بعد پڑھ کر آسانی سے پڑھ سکتا ہے. اوپر سے ہر ایجنٹ میٹرک گاہکوں (ایکس ایکس محور پر) اور اس کے علاقے میں یو محور پر آپ کی کارکردگی کے مطابق گراف پر پلاٹ کیا گیا ہے.
یہ چار کواڈرنٹ پیدا کرتا ہے. سب سے اہم کواڈرنٹ نچلے دائیں کواڈرنٹ ہے. یہاں آپ کے گاہکوں کو یہاں سے زیادہ اہمیت حاصل کی جاتی ہے لیکن ان علاقوں میں آپ کی کارکردگی کم ہے.
اس کے نتیجے میں، یہ ایسے علاقوں ہیں جہاں آپ کی کارروائی کا سب سے بڑا اثر پڑے گا اور کسٹمر کی اطمینان میں سب سے بڑا بہتری ہے .
کلیدی ڈرائیور تجزیہ سے ایکشن منصوبہ بندی
کم دائیں کواڈرنٹ کلیدی ڈرائیور چارٹ کا سب سے اہم علاقہ ہے. یہ گاہک کی اطمینان کے اہم ڈرائیوروں کی شناخت کرتا ہے. کلیدی ڈرائیور چارٹ میں آپ کو بہتر بنانے کے لئے آپ کی کارروائی کی منصوبہ بندی کرنے میں مدد ملتی ہے، لیکن یہ آپ کو بھی بتاتا ہے کہ تبدیل نہیں کیا جائے گا. وہ عوامل جو اوپر دائیں کواڈ گرانٹ میں پلاٹ ہیں وہ آپ کے گاہکوں کی اطمینان کے لئے اہم ہیں اور وہ ایسے علاقوں ہیں جن میں آپ اس وقت اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں. آپ کو نچلے دائیں کوآرڈرینٹ میں مسائل کو حل کرنے کے لئے کسی بھی تبدیلی کو اوپری دائیں کواڈرنٹ کے عوامل پریشان نہیں ہونا چاہئے.
مثال کے طور پر، اگر ایجنٹ پروڈکٹ کا علم نچلے دائیں کواڈرنٹ میں ایک عنصر ہے اور اس کی بہتری کی ضرورت ہوتی ہے تو، آپ کو مصنوعات کے بارے میں مزید جاننے کے لئے ایک دن کے لئے اپنے ایجنٹوں کو کلاس میں بھیج سکتے ہیں.
تاہم، اگر اس رفتار کے ساتھ جس کا جواب جواب دیا جاتا ہے وہ اوپری دائیں چوکیدار میں ہے، آپ اضافی وقت نہیں چاہتے ہیں کہ وہ اس ایجنٹ کی تربیت کریں گے جس کے نتیجے میں، اس رفتار کو کم کریں جس کے ساتھ جواب دیا گیا ہے. لہذا، بہتر ہو سکتا ہے کہ تھوڑی دیر کے لئے اضافی وقت کام کرنا یا عارضی طور پر اضافی عملے کو ملا.
اوپری اور کم بائیں کواڈرنٹس کے عوامل آپ کے گاہکوں کو کم اہمیت رکھتے ہیں. آپ کے گاہکوں کی اطمینان پر ان علاقوں میں آپ کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کرتے ہیں. لہذا، ان پر آپ کے وسائل کو ضائع نہ کرو. کلیدی ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کرتے ہوئے آپ کے ایجنٹ کا وقت اور آپ کے دستیاب بجٹ کو صحیح جگہ میں رکھنے میں مدد ملے گی.