ان سہولیات کی اکثریت کے ساتھ وقف کردہ سامان اور اسٹاف کے ساتھ آنے والی کالوں کا جواب ہے، لیکن کچھ باہر جانے والا فروخت کالز بناتا ہے.
آنے والے کال سینٹرز سیلز کالز کو بھی سنبھالتے ہیں لیکن کسٹمر سروس اور کسٹمر سپورٹ کے لئے بھی استعمال کیا جاتا ہے. اگر آپ ایک مصنوعات یا خدمت کو ایک بڑی کمپنی سے خریدتے ہیں، یا اگر آپ اس مصنوعات کے ساتھ مدد کی ضرورت ہو تو، آپ کو کلائنٹ سروس کے نمائندے سے کال سینٹر میں بہت زیادہ مواقع مل جائے گا. یہ کال سینٹر اکثر اپنے گاہکوں کو کمپنی کا "چہرہ" قرار دیتے ہیں.
کال سینٹر مانیٹرنگ کا مقصد
کال سینٹر مینیجرز نگرانی کال سینٹرز کارکردگی اور معیار کے احترام کے ساتھ اور کلیدی کارکردگی اشارے (KPI) میٹرکس مقرر کریں. کارکردگی کے معاملات میں میٹرنکس شامل ہیں جیسے کالر کالر سینٹر تک کیسے پہنچ سکتے ہیں اور وہ فوری طور پر ایک ایجنٹ تک پہنچ سکتے ہیں، کتنی جلدی ان کا مسئلہ حل ہوسکتا ہے اور کال بند ہوسکتا ہے، اور وہ کال کے دوران کتنی دیر تک منعقد کی جاتی ہے. یہ میٹرکس عام طور پر ایک خود کار طریقے سے کال ڈسٹریبیوٹر (اے سی سی) فون سسٹم کی طرف سے ماپا جاتا ہے اور دوسری جگہ پر بات چیت کی جاتی ہے.
کوالٹی کے مسائل جنہیں مرکز کے مینیجرز نے کالعدم ادارے میں شامل کرنے کے لئے کی پی پی آئی کی میٹریٹس قائم کی ہیں اور طریقہ کار کو عمل کرنے کی صلاحیت ہے. یہ عام طور پر کال سینٹر کی معیار کی نگرانی کے پروگراموں کے ذریعہ ماپا ہیں اور ذیل میں تفصیل سے وضاحت کی جاتی ہیں.
کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ
زیادہ سے زیادہ کال سینٹر معیار کی نگرانی سافٹ ویئر کے بجائے لوگوں کی طرف سے کیا جاتا ہے.
تقریر کی شناخت سافٹ ویئر میں بہتری آئی ہے لیکن ابھی تک اس نقطہ پر پہنچ گیا ہے جہاں یہ انسانی مانیٹروں پر ترجیح دی جاتی ہے.
کچھ کمپنیوں نے اپنے کال سینٹروں کو بغیر کسی معیار کی نگرانی کا پروگرام بھی شامل کیا ہے. یہ مختصر نظر آتا ہے. کال سینٹر کی نگرانی کے پروگرام کی پیمائش کی طرف سے قبضہ کر لیا معلومات کال سینٹر کے لاگت مؤثر آپریشن اور معیار، کارکردگی، اور خدمت پر اہم کسٹمر کی رائے کی گرفتاری کے لئے ضروری ہے.
معیار کی نگرانی کے انتخاب
ایک کمپنی کو یہ فیصلہ کرنا ہے کہ نگرانی کرنے کے لئے اپنے عملے کا استعمال کرتے ہوئے اپنے کال سینٹر کے نمائندوں کی معیار کی کارکردگی کی نگرانی یا بیرونی اداروں کی نگرانی کی جائے. یہاں تک کہ جب کمپنی کال سینٹر میں ٹیم کے مینیجرز کو پورا کرنے کے لئے اندرونی معیار کے شعبے میں موجود ہے یہاں تک کہ جب معیار کی نگرانی کرنے کے لئے تیسرے فریق کمپنی کو ملازمت حاصل کرنا بہتر ہے. یہ باہر کی نگرانی اضافی اعداد و شمار فراہم کرتی ہے کہ ٹیم کے مینیجرز کو صرف پیداوار کا وقت نہیں ہے.
ایک باہر فرم آپ کے کال سینٹر کی معیار کی نگرانی کررہا ہے کیونکہ بیرونی فرم زیادہ مقصد کے طور پر سمجھا جاتا ہے، وہ ماہرین ہیں، وہ اسٹافنگ کو فراہم کرتے ہیں تاکہ وہ مستحکم طور پر اہم پیمائش پر قابو پائیں، اور وہ تیسری پارٹی کے نقطہ نظر کو لے آئے.
- مقاصد - نگرانی جب اندرونی معیار کے گروپ یا ٹیم کے رہنما کی طرف سے ہوتا ہے تو، کال سینٹر کے نمائندوں کو حیرت ہے کہ کمپنی کے اس رکن سے وہ کون سا سکور وصول کرتے ہیں جو کمپنی کے اندر اندر دیگر مواصلات کے ذریعہ باہمی ہوسکتی ہیں. وہ فکر کرتے ہیں، مثال کے طور پر، گزشتہ ہفتے دوپہر کے کھانے کے کمرے میں اختلافات کی وجہ سے معیار کی مانیٹر انہیں کم پوائنٹس دے سکتا ہے. یا یہ کہ ان کے سپروائزر نے اپنی مرضی کے مطابق جسے وہ زیادہ پوائنٹس فراہم کرتا ہے وہ پسندیدہ ہے. جب نگرانی اور گریڈنگ گمنام باہر والے کی طرف سے کئے جاتے ہیں تو، ان میں سے کسی بھی ممکنہ اثرات کو متاثر نہیں ہوتا.
- تیز - جب سپروائزر ان کالوں کو نگرانی کے لۓ ذمہ دار ہیں جب ان کے ملازمین کو لے لیا جاتا ہے، وہ اکثر مہینے میں دو یا تین کالز کی نگرانی کرتا ہے. ایک بیرونی معیار کی نگرانی فرم سروس سروس معاہدے (SLA) سے ملنے میں کامیاب ہوسکتی ہے جو ہر روز ہر روز چار سے آٹھ کالوں کی نگرانی کرتا ہے. یہ زیادہ درست میٹریکس زیادہ تیزی سے پیدا کرتا ہے.
- نقطہ نظر - ایک بیرونی فرم اکثر بنیادی مسائل اور مسائل میں بصیرت فراہم کرسکتا ہے کہ معیار کی نگرانی سے پتہ چلتا ہے کہ اندرونی معیار کی ٹیم نہیں دیکھ سکتی کیونکہ وہ مسائل کے بہت قریب ہیں.
معیار کی نگرانی کے عمل
- ایک "سکور کارڈ" کو تیار کریں جو کہ ذہنی میٹرن کی پیمائش کرنے کے لئے استعمال کیا جاسکتا ہے، جیسے کسٹمر سچی. اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ ان تمام اسٹاک ہولڈرز سے ان پٹ حاصل کریں گے، جن میں ملازمین بھی شامل ہیں جو کالوں کو سنبھال لیں گے.
- کالوں کو سنیں عام طور پر کالوں کو ریکارڈ کیا جاتا ہے، اگر اس معاملے میں ٹریننگ پوائنٹس کو اسکور کرنے یا مضبوط کرنے کے بارے میں کوئی فرق نہیں پڑتا ہے. معیار کی نگرانی کالوں کو سن سکتے ہیں، جیسا کہ وہ ہوتا ہے، یا بعد میں درج کردہ کالوں کو سن سکتے ہیں. سابق ترجیح دی گئی ہے.
- پروگرام کے آغاز میں تیار کردہ سکور کارڈ کی بنیاد پر کال کو اسکور. پھر یہ اسکور کمپنی کے انتظام کے لئے دستیاب ہیں تاکہ وہ اپنے مقاصد (KPI) سے ملاقات کر رہے ہیں تاکہ وہ مناسب کارروائی کرسکیں.
- اسکور کا ڈیٹا تجزیہ مینجمنٹ کو بتاتا ہے کہ وہ کس طرح کر رہے ہیں، کیا جا رہا ہے، اور مزید تربیت کہاں کی ضرورت ہے. یہ بھی اس بات کو واضح کرسکتا ہے کہ سکرپٹ کو فروخت کرنے کی ضرورت ہوتی ہے جہاں سیلز ٹیم کی پیروی کی جاتی ہے یا سروس ٹیم کا استعمال کرتا ہے. ٹھیک ہے، یہ "گاہک کی آواز" پر شاندار معلومات فراہم کرتا ہے جو کمپنی کی گاہک کی اطمینان کے پروگرام کے لئے اہم ہے.
- آپ کے اسکور کو حساب دینے کیلئے استعمال کرنے کے لئے کالوں کا ایک نمونہ منتخب کریں. ہر ایک کو کال کرنے کے لئے ضروریات کا اندازہ لگانے میں ملوث ایک ہی کال کا اندازہ لگانا اور اس بات کا یقین کرنے کے لۓ معیار کا تعین کرنے کے اسکور کا موازنہ کریں.
نیچے کی سطر
کالوں کے اعداد و شمار کی ایک اہم تعداد کی نگرانی کرتے ہوئے، ان کے حساب سے اسکور سکور کارڈ کے خلاف اسکور، اور ان کے اعداد و شمار کو شامل کرنے والے سبھی کو فراہم کرتے ہیں، کمپنی اس کے کال سینٹر اور کال سینٹر کے ملازمتوں کی قیمت کو زیادہ سے زیادہ کر سکتے ہیں.