کال سینٹر KPI
بہت سی کیپی آئی ہیں جو کال سینٹر کا انتظام کرسکتے ہیں. ذیل میں درج ذیل میں سے کچھ ہیں، مختصر وضاحت کے ساتھ.
مزید وضاحتیں مزید نیچے ہیں. بزنس مینجمنٹ لغت میں مزید کاروباری شرائط کی وضاحت کی گئی ہے.
- جواب دینے کا وقت: ایجنٹ کے آنے والے کال کا جواب دینے کے لۓ کتنا عرصہ لگتا ہے؟
- Abandon Rate: جواب دیا جا سکتا ہے اس سے پہلے کالز کا کیا فیصد کھو جاتا ہے؟
- ہینڈلنگ ٹائم کال کریں: کال تک مکمل کرنے کیلئے ایجنٹ کو کتنے وقت تک لے جاتا ہے؟
- پہلا کال قرارداد: ایک کال میں کالز کا کیا فی صد حل کیا جا سکتا ہے؟
- منتقلی کی شرح: مکمل کرنے کے لئے کسی اور کو کس فیصد کالوں کو منتقل کیا جانا چاہئے؟
- ناقص وقت: ایک ایجنٹ کس کال سے کاروبار ختم کرنے کے لئے کال تکمیل کے بعد کتنے وقت خرچ کرتا ہے؟
- ہولڈ ٹائم: ایجنٹ کال کے دوران کالر پکڑنے پر کتنا وقت رکھتا ہے؟
کال سینٹر ایجنٹ KPI
مندرجہ بالا میٹرٹری کے علاوہ، جو خودکار کال ڈسٹریبیوٹر (اےسیڈی) فون سسٹم کے ذریعہ درست طریقے سے ماپا جا سکتا ہے، بہت سارے کال سینٹرز کو کم معائنہ میٹرکس کے خلاف ایجنٹ کی کارکردگی کو کم کرنے کے لئے معیار کی نگرانی کے پروگراموں کا استعمال کرتے ہیں جیسے درج ذیل.
- فون آکٹٹ: کالر یا مبصر نے ایجنٹ کے رویے یا کال کی شرح کیسے کی؟
- علم اور پیشہ ورانہ: کس طرح کالر یا مبصر کی شرح مصنوعات یا خدمات کی ایجنٹ کے بارے میں معلومات کی پیشکش کی جاتی ہے یا کالر کے مسئلے کو حل کرنے کے طریقوں کی طرز عمل کیسے کی جاتی ہے؟
- اطاعت طریقوں: مبصرین کا تعین کیا گیا ہے کہ اسکرپٹ مندرجہ ذیل میں لکھا ہے، اگر کوئی ہے یا کال اور کالروں کو سنبھالنے کے لئے کمپنی کی طرف سے مخصوص طریقہ کار کے مطابق؟
کال سینٹر KPI کی تفصیلات
- جواب دینے کا وقت: یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب ایک ایجنٹ کی طرف سے جواب دیا جاتا ہے جب تک کال موصول ہوجائے گی. یہ ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے کال سینٹر کی کارکردگی کا اندازہ ہے. تاہم، یہ کال کرنے کے لئے دستیاب ہونے والے کال سینٹر ایجنٹوں پر انحصار کرتا ہے جب وہ ایسا کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں. یہ میٹرک ابینڈن شرح سے قریبی وقت پر ہے.
- استعفی کی شرح: یہ ایک پیمائش ہے، جو کال کرنے والوں کو منقطع کرنے یا منقطع کرنے والے افراد کی تعداد میں سے ایک فیصد کے طور پر بیان کیا جاتا ہے، ان سے پہلے ان ایجنٹوں تک پہنچنے کے بعد جو ان کے کال کا جواب دیتے ہیں. ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے یہ کال سینٹر کی کارکردگی کا اندازہ ہے. تاہم، یہ ہینڈلنگ ٹائم سے متعلق ہے.
- ہینڈلنگ ٹائم کال کریں: یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب ایک ایجنٹ کالر کے ساتھ کال پر ہوتا ہے. یہ ہینڈلنگ کا وقت کال کالر کے مسئلہ کی نوعیت اور پیچیدگی کے لحاظ سے کال سے مختلف ہوگا. نتیجے کے طور پر، کسی بھی کال پر کسی ایجنٹ کا کال ہینڈلنگ کا وقت اچھا میٹرا نہیں ہے. ایجنٹ کی کارکردگی کا درست تشخیص حاصل کرنے کے لۓ کال ہینڈلنگ وقت اوسط کرنا ضروری ہے. اوسط کال ہینڈلنگ وقت کال سینٹر کے لئے اور کال سینٹر کے اندر انفرادی ٹیموں کے لئے ایک میٹرک بھی ہے.
- پہلا کال ریزولیوشن (ایف سی آر): یہ ایک پیمائش ہے، جس میں کال کے دوران حل کئے جانے والے کالوں میں سے ایک فیصد کے طور پر بیان کیا جاتا ہے اور گاہکوں کو واپس آنے یا کسی ایجنٹ کو فون کرنے کے لئے کال کرنے کی ضرورت نہیں ہے. اضافی معلومات. یہ غیر مستقیم ایجنٹ کی کارکردگی کی پیمائش ہے. بہتر ایجنٹ اعلی ہے انفرادی ایف آر سی ہو جائے گا، لیکن یہ ایک درست پیمائش نہیں ہے کیونکہ کال کی قرارداد ایجنٹ کے مقابلے میں کسی دوسرے کی طرف سے کارروائی کی ضرورت ہو سکتی ہے، جیسے سپروائزر یا کسی دوسرے ڈپارٹمنٹ. درست طریقے سے پیمائش کرنے کے لئے FCR مشکل ہے اور دیکھ بھال کے ساتھ اندازہ کیا جانا چاہئے.
- منتقلی کی شرح: سب سے پہلے کال قرارداد کے علاوہ، منتقلی کی شرح کو بھی کچھ سینٹرز بھی کہتے ہیں. یہ ایک پیمائش ہے، فی صد کے طور پر بیان کیا جاتا ہے، کالوں کی تعداد میں ہے کہ ایجنٹ کو مکمل کرنے کے لئے کسی اور کو منتقل کرنا پڑتا ہے. یہ ایک سپروائزر یا کسی دوسرے شعبے میں ہوسکتا ہے. منتقلی کی وجہ ایجنٹ کی غلطی ہو سکتی ہے، کالر کی درخواست، یا آنے والی کال کے غلط راستے.
- ناقابل یقین وقت: یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب اس وقت جب ایجنٹر نے فون پر کام مکمل کرنے کا خرچ کیا ہے تو بعد میں کالر کھڑا ہوجاتا ہے. مثال کے طور پر، یہ وقت ہو سکتا ہے جب ایجنٹ کو لفافے میں درخواست شدہ مواد ڈالنے اور کالر کو بھیجنے کے لۓ لیتا ہے. کچھ کال مراکز ایجنٹوں کو ایسے مسائل کو سنبھالنے کی ضرورت ہوتی ہے جبکہ کالر فون پر انتظار کررہے ہیں. اس کا نتیجہ کم معتدل وقت کی قیمت، لیکن اعلی کال ہینڈلنگ کا وقت ہوگا.
- وقت کا احاطہ کریں: یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، اس وقت جب ایجنٹ کال کے دوران ہولڈر پر رکھتا ہے. اس وقت کسی چیز کو دیکھنے یا کسی اور سے گفتگو کرنے کے لئے کالر کے مسئلہ کا جواب تلاش کرنے کی ضرورت ہوسکتی ہے. بہت سارے کال مراکز بھی زیادہ سے زیادہ لمبائی کی وضاحت کرتے ہیں کہ کالر کے ساتھ واپس آنے والی ایجنٹ کے بغیر کسی کالر کو پکڑ لیا جا سکتا ہے.
- فون آداب: یہ ایک پیمائش ہے، جس میں کال کے دوران ایجنٹ کی عکاس کی کیفیت کی ایک فیصد کے طور پر بیان کیا گیا ہے. یہ عام طور پر کئی عوامل پر مشتمل ہوتا ہے، بعض اوقات وزن میں، جو کہ سننے والے معیار کی مانیٹر کی طرف سے جانچ پڑتال کی جاتی ہے. مزید عوامل چیک کئے جاتے ہیں، اعلی ایجنٹ کا سکور ہے. ان میں شامل اشیاء جیسے "نام سے گاہک کو مبارک باد"، "واضح، پرسکون آواز،" اور "سمجھنے کی توثیق کیلئے بار بار کالر کے مسئلہ میں بات کی."
- علم اور پیشہ ورانہ: یہ ایک پیمائش ہے، جس کے ذریعہ کال کے دوران ایجنٹ کے علم کی کیفیت کا فیصد ہے. کسٹمر سروس کال سینٹر میں یہ سیلز کال سینٹر یا طریقہ کار کے علم میں پروڈکٹ کا علم ہوسکتا ہے.
- عمل کی تعمیل: یہ ایک پیمائش ہے، فی صد کے طور پر بیان کیا گیا ہے، جس میں ایجنٹ نے کال کے دوران کمپنی کے طریقہ کار کی پیروی کی. سیلز کال سینٹر میں، وہاں ایک سکرپٹ ہوسکتی ہے جو ایجنٹ کو عمل کرنے کی ضرورت ہے. دیگر طریقہ کار کی وضاحت کرتا ہے کہ کالر کو کس طرح سلامتی کے لۓ کال کریں، کس طرح کال ختم کرنا، کال منتقل کرنے کے لۓ، بدعنوانی کالروں کو کیسے جواب دینا، وغیرہ.